Espaço do leitor

Perfil do profissional de atendimento

Por Soeli de Oliveira

Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que têm prazer em atender bem e que são verdadeiros mestres na arte e técnica de entender e bem atender os clientes. Atendentes que são conscientes do valor do bom atendimento e que se esforçam para atender da melhor maneira possível às necessidades e desejos dos clientes, de forma a superar as suas expectativas.

Por outro lado, não é difícil encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não têm habilidade ou disposição para lidar com clientes. Sem nem um pingo de empatia e simpatia. Um bom exemplo é os vendedores que empurram produtos nos cliente, pensando apenas nas suas comissões.

Sabe-se que ninguém esquece quando é mal atendido, e que esse cliente conta sua experiência negativa, na maioria das vezes, para mais de uma dezena de pessoas. Neste tempo de internet e redes sociais on-line, o efeito multiplicador das experiências negativas é altamente nocivo para os negócios. Também é fato que a maioria dos que não reclamam, simplesmente não voltam a comprar onde foram maltratados.

É bom lembrar que, para o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa. Não importa se a empresa é uma “lojinha” ou uma loja de uma grande rede com certificação nas normas de qualidade, nem se seus produtos são de melhor qualidade. Todos os esforços de propaganda e promoção de vendas de uma empresa podem ser anulados por um único atendente despreparado, grosseiro ou indiferente. Basta uma telefonista enfezada ou um operador de caixa relapso, e pronto, lá se vão pelo ralo os investimentos de muitos anos em marketing. Por isso, é fundamental, que os atendentes tenham o perfil e o treinamento adequado.

Reúna-se com seus colaboradores e juntos elaborem uma lista de conhecimentos, habilidades e atitudes que julgam essenciais na composição do perfil ideal de um profissional de atendimento para trabalhar no seu estabelecimento. O recomendável é que o perfil ideal de todos os profissionais que irão atuar na empresa seja incluído no plano de negócio, antes da abertura das portas, para diminuir o risco de colocar na equipe um “espantador de clientes”.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação, do Instituto Tecnológico de Negócios, e-mail:soeli@sinos.net - Novo Hamburgo/RS